Müşteri İlişkileri Yönetimi
İşletmenizin müşteriler ile olan en sağlam bağıdır, CRM uygulamaları sayesinde müşterilerinize ait görüşmeleri, talepleri, teklifleri, siparişleri hatta sözşelmelerinizi tek bir sorugu ile aynı anda görüntüleyebilirsiniz.
Zorlu rekabet ortamında her geçen gün artan müşteri nedeni ile müşteri ilişkileri yönetimi gün geçtikçe boyut değiştirmektedir.
Müşterilerine çok daha iyi hizmet sunmak isteyen kurumlar sundukları hizmetlere ait bilgi akışını web teknolojisinde elektronik ortamda aktararak kontrol altında tutar ve istedikleri her an doğru bilgiye istedikleri platformdan ulaşır ve bu bilgileri analiz ederek rekabetçi pazarda fark oluşturarak bir adım öne geçer.
Müşteriniz hakkında her türlü veriyi toplamak, müşteri odaklı olmak demek değildir. Müşteriye ile iletişimde olduğunuz her alanda topladığınız verileri bilgiye dönüştürüp fırsatları ve/veya ihtiyaçları daha hızlı bir şekilde ortaya çıkarabiliyorsanız müşteri odaklı bir yaklaşım sergiliyorsunuz demektir.
Sunulan çözüm kurumunuzun tüketiciye dönük yüzünü ortaya çıkararak müşteri tatminini artırmanın yanı sıra müşteri bilgilerinin güncel ve erişilebilir kılınarak müşterilerin karlılığı, satın alma alışkanlıkları gibi kapsamlı analizlere fırsat veren karar destek mekanizmalarıyla doğru müşterilerin hedeflenerek düşük maliyetlerle müşteri sayısının çoğaltılması ve çapraz satışlarla pazar payının geliştirilmesine de olanak tanımalıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları
MİY (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerle olan sürekli ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır. Müşteri ilişkileri uygulamaları arasında yaygın olarak; çağrı merkezleri, hasta ilişkileri birimleri ve şikayet yönetimi ilk sıralarda yapılanlar arasında yerini almaktadır.
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek; satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi fonksiyonları kapsayan ve bu fonksiyonlardan etkilenebilecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de son teknolojiden en iyi şekilde yararlanan bir yönetim stratejisidir. İşletmenin müşteri ilişkileri konusunda belirlediği stratejiler onu hedeflerine ulaştıracaktır. Bu noktada Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçlarını aşağıdaki şekilde açıklayabiliriz.
» Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak
» Müşteri sadakati ve bağlığı yaratmak
» Mevcut müşterilerle ilişkileri devam ettirmek
» Yeni müşteriler elde etmek
» Uyumlu faaliyetler sağlamak
» Müşteri istek ve ihtiyaçlarını tam zamanında karşılamak
» Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak
» Müşterilere kendilerini özel hissettirmek
» Müşteri değeri yaratmak
» İşletmeye fayda sağlamak
» Müşteri grupları için karlılık modelleri oluşturmak
» Doğrudan pazarlama çalışmalarını planlamak ve uygulamak
» Halkla ilişkiler ve kurumsal pazarlama takımlarına merkezi destek vermek ve yönlendirmek
» İşletmede farklılaşmayı sağlamak
İşletmeler, Müşteri ilişkileri yönetimin amacı doğrultusunda tüm bu faaliyetleri işletme modelleri, süreç metodolojileri ve interaktif teknolojileri kullanarak uygulamaya koyar. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin istek ve beklentilerini anlamak için gerekli bilgi verileri toplayarak bu doğrultuda elde ettikleri bilgilerle yeni çalışma stratejileri geliştirme şeklidir şeklinde de ifade edilebilmektedir. Yani özetle MİY, işletmenin müşterilerle bağ kurma stratejileri belirleyerek bunları yönetmesidir.
Literatürde CRM (Customer Relationship Management) olarak da yer alan müşteri ilişkileri uygulamaları teknolojinin hızlı gelişimiyle birlikte online ortamda yerini almıştır. E-CRM olarak adlandırılan Elektronik Müşteri ilişkileri Yönetimi, müşteri gereksinimlerini karşılamak amacıyla, şirketlerin, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını internet ortamında etkileşimli ve gerçek zamanlı olarak dinamik bir şekilde gerçekleştirmektedir. İster CRM ister E-CRM uygulamasının ortak amacı müşteri beklentilerine optimum düzeyde cevap vererek müşteri memnuniyetini maksimize etmektir.